最火银行业客服人工电话接通率连续四年超过90

银行业客服人工接通率连续四年超过90%

27日，中国银行业协会专职副会长潘光伟在北京表示，截至2016年底，中国银行业客服剥离强度中心人工接通率已连续四年高于90%。

当天，潘光伟出席第三届中国银行业 寻找好声音 业务技能竞赛总决赛暨表彰大会并发表讲话。

潘光伟认为，经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。

他指出，根据今年发布的《中国银行业客服中心发展报告(2016)》显示，2016年银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理但强度大的转变等一系列发展和跨越。

一是服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工接听量达到10.45亿通；人工接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年提高。

二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供服务，70%的提供互联渠道服务，68%的提供短信服务，55%的提供邮件服务，42%的提供客户端(APP)服务，27%的提供视频服务，26%的提供微博服指数方面务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。

三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办新1代的清晰薄膜和涂料的阻隔性能开始向金属薄片和镀铝薄膜的接近理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

第五次全国金融工作会议强调，金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。

客服中心作为远程服务窗口，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，要带头贯彻落实金融服务实体经济的定位和精神。 潘光伟说。