四维度提升呼叫中心客服力打造默契互动竞争是嘛

四维度提升呼叫中心客服力 打造默契互动竞争优势

呼叫中心在客户-企业间互动中扮演的角色越来越重要。有数据显示，进入21世纪以后，客户-企业间的互动，70%以上是通过呼叫中心完成的。呼叫中心功能日益完善，已经扩充到客户业务咨询、投诉受理、业务办理等方方面面，与实体渠道（如营业厅）的差距变得越来越小。但是，随着市场环境、客户环境的变化，呼叫中心满足客户互动请求的难度在逐渐增大。

就需求等油缸复位后延续实验 rdquo数字伺服阀没有复位呼叫中心面临客服新需求

以中国移动为例，这种难度具体表现为如下两方面。

其一，过去中国移动提供的业务与产品相对较为单一，以语音业务为主，但近年来已经逐渐转化硬度计的精确度及灵敏度较差为语音业务与数据业务并重，且数据业务的比例还在不断提高。数据业务种类多、关联性强、技术含量高，这使得客户致电呼叫中心的来电原因越来越复杂，如果还是采取“一问一答”式的互动方式，客户必然觉得越来越不方便，也越来越不满意。

其二，客户的互动诉求日趋个性化、多元化。相关研究表明，不同地区、品牌、年龄、职业的客户对呼叫中心服务的诉求确实存在差异，某些差异还非常明显。以中国移动三大客户品牌为例，全球通、神州行和动感地带分别代表了三种不同的客户形态，即使是因为同一原因致电呼叫中心，所关注的服务核心需求也不尽相同。如果不考虑客户的差异化互动诉求，客户必然不会满意。

基于上述原因，呼叫中心在响应客户互动请求之时，必须把客户行为、语言、业务有机结合起来，做到“热情主动、有问必答、举一反三、快速高效”，与客户之间建立“心有灵犀”般的互动关系，这也就是“默契互动”的终极目标。

“默契互动”与“四维知识体系”

呼叫中心是由前台话务员与客户进行直接互动的，因此“默契互动”的第一创造者是呼叫中心的话务员。在话务员与客户互动的过程中，四种知识技能是必不可少的，四者由高到低的层次构成一个完整的“四维知识体系”，即心态、知识、技能和话术。

心态，即话务员在与客户互动中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、等。这是客户互动的前提，服务心态不端正，客户互动的质量无从谈起；知识，即话务员对中国移动各种产品、业务知识的整体掌握，这是话务员与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题；技能，即话务员利用所掌握的产品、业务知识，对客户问题的最高效解决法，如果缺乏技能，即使对产品和业务再熟悉，也只能做到“一问一答”，不能高效解决客户的问题；话术，即结合了心态、知识、技能三者的最佳语言表达法。只有心态、知识、技能、话术四方面要素都能做得好，才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、高超的技能、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。

广东移动实践：形成“1+1”成果

广东移动客户服务中心（东莞）以实现与客户的“默契互动”为目标，着力进行“四维知识体系”的构建。具体实施的整体思路为：以客户真实需求为中心，通过对客户行为、语言、业务的联合分析，融合心态、知识、技能形成最佳的客户服务话术。具体分为四个阶段。

其一，客户行为研究阶段。本阶段利用峰终定律和MOT理论，通过文献研究、专家体验、客户座谈会等方式，将客户拨打10086的过程还原为9大过程（从接入到挂机）、56个主要客户需求点，并通过客户定量问卷调查的方式，梳理出16个核心需求点，再现了不同地区、不同品牌在不同原因来电下的真实场景。本阶段分地区、分品牌共计完成1320份客户样本的调查。

其二，客户语言研究阶段。本阶段通过大量录音监听的方式，提取客户在致电10086过程中代表情绪变化的关键词，以及关键词背后客户可能出现的情绪变化；并通过优秀员工头脑风暴会的方式，总结出对客户情绪变化的预处理应对方案。本阶段分地区、分品牌共计完成约5000通的监听。

其三，业务关系梳理阶段。本阶段通过（3）泊松比对中国移动现有产品、业务的内在逻辑联系的梳理，结合优秀员工的工作经验，绘制出中国移动的业务关联地图。

其四，服务话术开发阶段。根据上述三个阶段的工作成果，融合心态、知识、技能开发客户服务话术。

最终，广东移动客户服务中心（东莞）整合上述阶段的成果，开发出“一个工作平台、一套培训课件”，其中工作平台将成为一线话务员新一代的辅助工具，而培训课件则帮助话务员深入了解、领悟和掌握“默契互动”与“四维知识体系”的核心思想和重要工具。

其中，工作平台指专门开发的基于云的技术平台，其主要功能模块包括：

客户情绪关键字指引表及预判指南——该模块提供客户情绪的关键词指引，以及客户情绪发生变化的预判和应对措施，话务员通过本模块，可快速掌握对客户情绪的洞察和处理方法；

业务关联地图——该模块提供业务间关联的全景式展示，直观显示不同产品、业务之间内在的逻辑关系，话务员通过本模块试样夹持坚固，可快速查询客户所咨询、投诉、办理的业务背后潜在的业务联系，提高对客户问题的快速理解和分析能力；

客户服务话术大全——该模块为话务员心态、知识、技能最佳语言展示，话务员通过本模块，可以快速掌握应对客户各种问题的最佳回答方法。

此平台同时配以专门面向话务员开发的一系列培训课件，包括峰终定律及MOT理论课件、客户情绪判别及处理课件、业务关联课件和客户服务话术课件等。通信世界周刊